三亚国际资产交易中心客户投诉及纠纷处理制度（试行）

第一条 保障三亚国际资产交易中心有限公司（以下简称“本中心”）会员客户的合法权益，维护良好的交易秩序，进一步提高会员服务水平，使客户投诉及纠纷能得到及时有效的处理，根据国家法律、法规、结合本中心实际情况，特制定本制度。

第二条 本中心会员管理部为客户投诉及纠纷调解的受理部门，风险控制部为协同部门。在处理投诉及纠纷工作中，应有以上两部门的协同参与，共同商讨处理方案。

第三条 本中心仅受理本中心会员对本中心工作人员或其他会员提起的投诉或纠纷调解。受理方式（电话及邮箱）以中心网站公布为准。

第四条 投诉范围：

（一）会员发现本中心工作人员有下列情形的，可向本中心投诉：

1、违反“公开、公平、公正”原则；

2、有吃拿卡要和其他不廉洁行为的；

3、违法违纪或在交易服务过程中违反本中心交易规则、细则的；

4、服务态度恶劣。

（二）会员发现本中心其他会员有下列情形的，可向本中心投诉：

1、利用本中心交易平台进行非法集资的；

2、在交易过程中做出虚假承诺或提供虚假材料的；

3、违法违纪或在交易过程中违反本中心交易规则、细则的；

4、冒用本中心名义开展业务的。

第五条 投诉必须符合下列条件：

1.投诉人必须实名投诉；

2.有明确的被投诉人，且被投诉人为本中心工作人员或会员；

3.有具体的投诉请求和投诉事实；

4.属于本中心受理投诉的范围和管辖范围。

第六条 提交的材料

客户可以通过口头、邮件或书面形式进行投诉。提交书面资料的应包含以下内容：

1.投诉申请书；

投诉申请书必须写明：投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式；投诉对象；投诉处理请求和投诉事实。投诉人为自然人的，需在投诉申请书上签字；投诉人为法人的，需在投诉申请书上盖章。

2.投诉主体材料（投诉人为自然人的，提交身份证复印件或扫描件；投诉人为法人的，提交营业执照副本复印件或扫描件、组织机构代码证复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件）；

3.证据材料（证明所投诉行为的相关证据）。

第七条 投诉受理

会员管理部接到投诉后要认真做好登记，实事求是地记录投诉的事由、联系人、联系方式等信息。

对于投诉事实理由不充分、提交的材料不足或其他不适合受理的情况，会员管理部应进行详细记录后，告知会员客户不予以受理的理由，同时报风险控制部备案。

第八条 答复时限

会员管理部在受理客户投诉后，应先整理客户信息、投诉事项、投诉证据材料，然后与风险控制部会商并协同调查，可以当场确定的应当场进行答复或解释，当场无法确定的，应在3个工作日内予以答复；书面投诉在5个工作日内做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应立即向公司领导汇报，并在合理期限内做出答复。

第九条 投诉处理

投诉事项经会员管理部主导、风险控制部配合调查核实后，确定情况属实的，应根据本中心规章制度及法律法规予以处理，情节严重的，移送司法机关处理；经调查无此情况的，应及时记录。

第十条 投诉反馈

投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其他投诉以口头答复为主。

第十一条 纠纷调解

本中心受理纠纷调解的前提为纠纷双方均有协商解决意愿且同意由本中心进行调解。

会员管理部及风险控制部应当在查明事实，分清责任的基础上组织双方进行协商，促使纠纷双方互相谅解，就处理结果达成一致意见，签订和解协议。和解协议应至少留存一份由本中心存档。根据达成的和解协议，需要本中心配合采取处理措施的，纠纷双方应共同向本中心提出书面申请。

调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

调解过程中发现情节严重，可能触犯刑事法律的，应告知申请人通过法律程序处理。

第十二条 纠纷调解时限

本中心调解会员之间的纠纷，应在受理之日起10个工作日内达成和解协议，对协商无效，无法在此期间达成协议的事件，应告知申请人通过法律程序处理。

纠纷双方达成和解协议后，有任何一方反悔，不予执行的，另外一方可以通过法律程序处理。

第十三条 会员管理部应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对本中心投诉处理工作的意见，记录结果满意度。

会员管理部根据投诉及纠纷涉及的相关业务，向业务部门反馈交易服务体系建设及改进意见。

第十四条 本制度由三亚国际资产交易中心负责解释及修订。

第十五条 本制度自发布之日起施行。